Привет! Меня зовут Дмитрий Крупенин, я руковожу продуктовой разработкой инструментов саппорта в Авито, создаю интересные внутренние продукты для операторов поддержки.
В конце 2024 года мы хотели понять, на каком уровне находятся наши инструменты поддержки относительно других компаний. Провели небольшое исследование рынка компаний мультиаппов, а потом копнули глубже и исследовали не только стандартное рабочее место оператора, но и IT-инструменты, которые помогают работать поддержке в целом.
В статье собрал список инструментов, которыми пользуются в работе сотрудники саппорта. Описал основные функции, рассказал, какие программы используем мы в Авито, а какими пользуются другие крупные компании на рынке.
Текст будет полезен руководителям служб поддержки и кол-центров, которые управляют командами от 500 человек, а также тем, кто разрабатывает похожие инструменты.
Первую часть статьи можно прочитать здесь.
Первую часть статьи можно прочитать здесь.
Автоматизация распределения задач
Автоматизация распределения задач и управление временем выполнения позволяют повысить общую производительность команды и эффективность работы.
Обеспечивают равномерное распределение работы и минимизируют периоды, когда сотрудники остаются без задач.
Как работает. Система обрабатывает задачи, обращения клиентов и помогает распределять рабочую нагрузку между агентами поддержки с учётом их навыков, каналов поступления и срочности обращения.
1. Задачи поступают в очередь или очереди по мере их возникновения. Очередь может поддерживать различные схемы распределения, например, FIFO — First In, First Out или приоритетные очереди, где более важные задачи обрабатываются первыми.
2. Система автоматически распределяет задачи между доступными агентами.
3. Оператор обрабатывает обращение клиента и оповещает систему, когда выполняет задачу. После этого ему назначается следующее обращение.
Ценность для бизнеса. Такие инструменты помогают оптимально использовать ресурсы сотрудников, и в конечном счёте оптимизировать затраты компании — нанимать и выводить на смены меньше людей.
Что у нас в Авито? Поддержка Авито работает с четырьмя каналами обращений: письма, чат, звонки и SMM. Для каждого канала обращений есть отдельный инструмент и таргеты по времени реакции, которые зависят от того, насколько быстро пользователь ожидает ответ. Самый быстрый ответ в голосе и чате, письменное обращение может обрабатываться дольше.
В голосовом канале важно держать низкую загрузку агентов — всегда должен быть свободный агент, который сможет принять звонок.
В чате ситуация похожая, но можно допускать более длительные задержки между созданием обращения и его передачей агенту.
В письменном канале пользователь не ожидает столь же быстрой реакции, как в чате или звонке. Соответственно, в этом канале есть агенты, которые работают в низком потоке и могут оставаться без обращений какое-то время.
Мы даём агентам возможность работать в комбинированном режиме. В Авито их два:
Голос + письмо. Входящий звонок ставит работу с письмом на паузу. Чат + письмо. Письма назначаются после окончания работы с последним чатом, если нет бэклога открытых чатов.
А как у других? У всех опрошенных компаний свои системы работы с назначениями обращений агентам, так как инструменты тоже самописные. Большая часть компаний, с которыми мы разговаривали, старается оставить один канал, и комби-режимы — редкая ситуация.
Управление качеством
Речевая аналитика
IT-система, которая позволяет анализировать голосовые данные, извлекая из них значимую информацию. Они используются в различных направлениях бизнеса для улучшения качества обслуживания клиентов, понимания их потребностей и повышения операционной эффективности.
В случае с клиентской поддержкой мы хотим понимать, как агент провёл разговор: был ли вежлив, насколько быстро и точно отвечал, а также получил ли клиент результат.
Как работает. Система преобразует устную речь в текст с использованием технологий распознавания речи, что позволяет анализировать большие объёмы аудиоданных.
Разбивает текст на роли — клиент и агент. А потом определяет эмоциональную окраску речи, например, позитивный, нейтральный, негативный тон. Это помогает понять общее настроение клиентов и агентов поддержки.
Системы речевой аналитики можно интегрировать с другими инструментами клиентской поддержки, платформами взаимодействия и получить более полное представление о клиентском опыте.
То есть систему можно применять для всех текстовых переписок: письменных каналов, чатов, соцсетей и мессенджеров.
Ценность для бизнеса. Анализ разговоров помогает оценивать эффективность общения сотрудников с клиентами и определять области, которые требуют улучшения или дополнительного обучения.
Автоматический анализ содержимого разговоров помогает проверять все голосовые и текстовые диалоги. Без таких инструментов нам пришлось бы держать огромный штат сотрудников отдела контроля качества, что никогда не окупится.
Что у нас в Авито? Мы используем коробочное вендорское решение.
А как у других? В крупнейших компаниях — самописные системы речевой аналитики.
Инструменты поиска отклонений
Система предназначена для постоянного анализа эффективности специалистов, которые работают в автоматизированной системе HelpDesk.
Она собирает данные, анализирует и выявляет отклонения в метриках, которые нужно устранять. Ставит задачи ответственным за решение сотрудникам, с которыми исполнитель может работать по заданному алгоритму, и фиксирует результат.
Система обычно предусматривает наличие кастомизируемых дашбордов для визуализации данных, которые она обрабатывает, и результатов, полученных в результате работы по устранению отклонений.
Как работает:
1. Система собирает данные из различных источников. Берёт в расчёты метрики работы агентов, обращений, расписание работы, сезонность, тренды.
2. Затем применяет алгоритмы машинного обучения и статистические методы для анализа собранных данных. Цель аналитики — выявить аномалии, то есть данные, которые значительно отклоняются от ожидаемого поведения на фоне других агентов со схожими навыками, находящимися на линии в выбранный период.
3. При обнаружении аномалий отправляет уведомления ответственным сотрудникам или группам. Система использует настроенные алгоритмы для определения и классификации отклонений на основе предварительно установленных параметров.
4. Генерирует отчёты или визуализирует данные для более глубокого анализа.
Ценность для бизнеса. Система поиска отклонений приносит значительную ценность для бизнеса по нескольким направлениям:
- выявление подозрительных транзакций или действий помогает предотвратить финансовые потери и защитить бизнес от мошенничества;
- автоматическое обнаружение отклонений позволяет быстро реагировать на неисправности в производственных процессах и IT-системах, инфраструктуре, минимизируя время простоя и потери производительности;
- использование таких систем снижает потребность в человеческих ресурсах на мониторинг и анализ данных, уменьшает операционные расходы, так как нужно меньше супервайзеров и менеджеров для подглядывания за агентами;
- выявление аномалий позволяет помочь агентам: мы понимаем, чему ещё нужно обучить сотрудников, чтобы они работали быстрее и качественнее или догнали по этим метрикам более опытных коллег.
Что у нас в Авито? Пилотируем коробочное вендорское решение.
Инструмент управления фидбэком клиентов
Системы управления фидбэком клиентов (Customer Feedback Management Systems) используются для сбора, анализа и управления отзывами клиентов.
Анализ популярных запросов помогает компании понять слабые стороны продукта или услуги и улучшить их. Такие инструменты собирают и анализируют отзывы с различных площадок, включая социальные сети и сайты отзывов.
В каких каналах мы собираем сигналы:
- фидбэк сотрудников, которые пользуются собственными продуктами. Например, у нас в Авито есть практика Eating your own dog food. Подробнее про команды исследователей и практику EYDF в статье: «Как работают и на что влияют UX-исследователи в большой компании»;
- опросы после работы поддержки в разных каналах: SMS, Push, Email, приложение, IVR, сайт;
- фидбэк, который получил агент поддержки во время разговора с клиентом;
- анализ претензий и официальных обращений;
- мониторинг отзывов в социальных сетях и на сайтах отзывов;
- обратная связь от клиентов после обзвона тех, кто поставил низкие оценки;
- глубинные интервью и CustDev с клиентами.
Как работает:
1. Загружаем все сигналы клиентов из всех каналов в одну систему и приводим к единообразному виду.
2. Разделяем полученные отзывы по категориям: продуктовые, сервисные вопросы, предложения по улучшению.
3. Используем технологии обработки естественного языка (NLP), чтобы определить тональности отзывов.
4. После анализа сотрудники отдела контроля качества разрабатывают стратегию для изменений и мониторят внедрённые преобразования. Оценивают их влияние на удовлетворённость клиентов.
Ценность для бизнеса. Выявление общих тем и трендов в отзывах помогает идентифицировать повторяющиеся проблемы или желания клиентов, а также передавать их в продуктовые команды для оперативного реагирования.
Также система позволяет выстроить связь между саппортом, отделом контроля качества и разработкой, чтобы понимать, когда фича была сделана, а проблема устранена, чтобы рассказать об этом клиенту.
Что у нас в Авито? Мы вдохновились результатами одного из банков после создания такой системы и планируем создать единый инструмент и алгоритм кластеризации сигналов в 2025 году.
На момент написания статьи фидбэк вручную обрабатывают сотрудники отдельно по разным каналам.
А как у других? Компании на рынке обрабатывают фидбэк по-разному. У кого-то есть самописные инструменты, кто-то обрабатывает вручную. ИИ активно используют только в банковской сфере.
Платформы опросов и тестов
Платформы для опросов и тестов — это онлайн-инструменты и программные приложения, предназначенные для создания, распространения и анализа опросов, викторин и тестов.
Как работает:
- пользователи разрабатывают вопросы различных типов — от выбора одного или нескольких вариантов до открытых ответов и шкал;
- платформы автоматически собирают ответы, что облегчает процесс сбора и предварительной обработки данных;
- визуализируют результаты, создают отчёты и выявляют тренды или закономерности;
- ещё пользователи могут добавлять брендинг, менять дизайн опросов или тестов и адаптировать их под нужды конкретной компании и её аудитории.
Ценность для бизнеса. Платформы для опросов и тестов позволяют организациям собирать и анализировать информацию. С такими платформами можем проводить UX-тесты, делать опросы вовлечённости и собирать обратную связь про удобство работы.
Что у нас в Авито? Мы используем облачные решения, например, testograf для опросов, а lyssna для проведения UX-тестов на макетах.
Обучение
Относительно других отделов в компаниях, в саппорте высокая текучка. Ежегодно нужно обучать существенное количество новичков, а также повышать квалификацию опытных агентов, чтобы переводить их на вторую линию или в рабочую группу по решению особо сложных запросов клиентов.
Для обучения отделов поддержки и продаж есть много IT-инструментов и платформ, которые помогают повысить эффективность образовательного процесса. Инструменты можно интегрировать в единую образовательную экосистему компании, что позволит развивать навыки сотрудников и отслеживать их прогресс.
Системы управления обучением (LMS)
LMS или Learning Management System — это программное обеспечение разрабатывается для планирования, реализации и оценки процесса обучения.
Организации используют LNS, чтобы улучшать внутренние учебные процессы: создавать и предоставлять учебные материалы, управлять процессом обучения, выставлять оценки и отслеживать прогресс.
Как работает. В LMS загружают текстовые материалы, видео, презентации и интерактивные элементы. Администраторы создают и управляют курсами, назначают их пользователям и контролируют доступы.
В LMS часто есть инструменты для создания тестов и оценок, а также для мониторинга успеваемости и активности пользователей.
Ценность для бизнеса:
- LMS позволяет сократить расходы на проведение традиционных обучающих мероприятий. Например, на аренду помещений и командировки. А ещё онлайн-курсы могут охватить больше сотрудников одновременно, что делает весь процесс более экономичным;
- гарантирует, что все сотрудники получают одинаково качественное и актуальное обучение, так как системы обучения — единый источник учебных материалов. Это всё способствует развитию стандартов компании;
- даёт возможность сотрудникам обучаться в удобное время и в удобном месте. Это повышает доступность обучения для тех, кто работает удалённо, или для команд в разных часовых поясах;
- предоставляет руководству возможность отслеживать успехи сотрудников в режиме реального времени: анализировать данные об успеваемости и вовлечённости. Это помогает улучшать программы обучения;
- LMS может повысить интерес и вовлечённость сотрудников в процесс обучения, благодаря интерактивным элементам, например, геймификации и социальному обучению.
Что у нас в Авито? Мы используем свою разработку этой системы и планируем выпустить новую версию LMS в 2025 году.
А как у других? У всех компаний на рынке по-разному, кто-то использует коробочные решения, а кто-то самописные, но это базовый продукт при построении крупной службы поддержки.
Инструменты для создания контента
Инструменты для создания контента — это программное обеспечение и онлайн-сервисы, которые помогают пользователям разрабатывать, редактировать и публиковать цифровой контент.
Эти инструменты могут упростить процесс создания контента, сделать его более качественным и эффективным.
Некоторые из них также предоставляют возможности для анализа и оптимизации контента. При подготовке обучающих материалов такой инструмент должен быть обязательно, так как он помогает создавать более привлекательный и целенаправленный контент, а также управлять им более эффективно.
Как работают:
Такие инструменты дают пользователям вводить, редактировать и форматировать текст: менять шрифты, стили, выравнивание. В инструментах часто есть функция проверки правописания и грамматики.
Также дают возможность одновременно работать над одним документом нескольким пользователям.
Помогают работать с изображениями и иллюстрациями: редактировать, ретушировать, создавать и делать манипуляции со слоями.
В таких программах обычно есть кисти, фигуры, фильтры и эффекты для создания сложной графики.
Позволяют работать с видеоконтентом: нарезать, соединять и упорядочивать видеофрагменты на временной шкале. Помогают синхронизировать и редактировать аудиодорожки.
Дают возможность записывать скринкасты — видеоинструкции по работе в программах.
Позволяют работать с аудио: вырезать ненужные части, добавлять эффекты и улучшать качество звука.
Помогают создавать интерактивные макеты, например, опросы, тесты. Делать прототипы для приложений и веб-сайтов.
Предлагают готовые шаблоны и элементы, которые упрощают создание структурированных визуализаций. Позволяют добавлять анимацию к элементам презентаций и в инфографику.
Ценность для бизнеса. Эти инструменты облегчают работу контентмейкеров, уменьшают время на редактирование и улучшение, повышая эффективность и качество конечного продукта.
Качество материалов для обучения повышает вовлечённость студентов и их результаты.
Что у нас в Авито. Мы используем коробочное решение — iSpring. Оно поддерживает создание различных типов контента, включая викторины, диалоги, интерактивные сценарии, видео и аудио.
Курсы, созданные с помощью iSpring, совместимы с распространёнными стандартами обучения, что позволяет использовать их в большинстве систем управления обучением (LMS).
В программе есть шаблоны и стили для создания привлекательных профессиональных курсов.
Популярные инструменты для создания контента:
Стандартные приложения для создания документов и презентаций: PowerPoint и NextCloud
Инструменты для вебинаров и видеообучения
Они делают онлайн-обучение и проведение вебинаров эффективными и удобными.
У каждой платформы есть свои особенности и дополнительные функции, например, можно ставить виртуальные фоны или делить участников на группы или комнаты обсуждений. Выбор платформы зависит от конкретных потребностей и технических требований организации.
Как работает. Все сервисы предлагают решения для видеоконференцсвязи. У каждой платформы есть свои фичи, например, они дают возможность проводить видеозанятия с участием большого количества людей, позволяют зрителям общаться в чате во время сессии, записывать вебинары и использовать интерактивные элементы.
Ценность для бизнеса:
Экономят время и деньги, которые можно перенаправить на другие бизнес-нужды, и позволяют сотрудникам обучаться из любой точки мира.
Это особенно ценно для компаний с распределёнными командами, как, например, в Авито.
Что у нас в Авито? Мы используем облачные решения.
Чаще всего проводим обучение в Контур.Толк и других облачных сервисах. Все решения позволяют проводить как вебинары, так и большие конференции, в том числе с поддержкой синхронного перевода, проведения опросов.
Практически никто из опрошенных компаний самостоятельно не пишет решения такого класса.
Геймифицированные платформы
Это образовательные системы или приложения, которые используют игровые механики и элементы для повышения мотивации и вовлечённости обучающихся.
Основная идея геймификации — сделать процесс обучения более интерактивным и увлекательным, превращая его в игру.
Как работает. Обучение делится на уровни или этапы, через которые проходит пользователь, наблюдая за своим прогрессом. За выполнение заданий или достижение определённых целей пользователи могут получать баллы, достижения или цифровые награды.
Пользователи могут соревноваться друг с другом через таблицы лидеров, и это может стимулировать к улучшению своих результатов. Обучение представляется в виде различных заданий, квестов или миссий, которые нужно выполнить.
Ценность для бизнеса. Повышение интереса и мотивации к обучению, развитие навыков самодисциплины и возможность более глубокого погружения в материал.
Что у нас в Авито? Внедрили механики геймификации в симуляторе обучения.
А как у других? В рамках исследования мы не собрали достаточное количество данных для вывода в этом разделе. Но точно можно сказать, что все используют инструменты такого класса для опросов и тестов.
Симуляторы
Инструменты для имитации реальных условий, процессов или систем, чтобы обучающиеся могли практиковать и развивать навыки в безопасной и контролируемой среде.
Такие симуляторы используются, чтобы обучать агентов поддержки работать с интерфейсами систем поддержки и различных средств администрирования.
Симуляторы позволяют учащимся накапливать опыт и принимать решения в среде, максимально приближённой к той, где они будут работать. При этом ошибки не приводят к реальным последствиям, что значительно увеличивает эффективность обучения и уверенность в знаниях, которые пригодятся на рабочем месте.
Как работает:
1. Симуляторы создают виртуальную модель реальных условий, данных и систем, позволяя пользователям взаимодействовать с ними так, как если бы они были настоящими.
2. Обеспечивают безопасную среду для отработки навыков и принятия решений, где ошибки не приводят к негативным последствиям в реальном мире.
3. Дают мгновенную обратную связь, помогая пользователям понять ошибки и скорректировать свои действия в реальном времени.
Это происходит благодаря автоматическому расчёту результатов действий обучаемого.
4. Позволяют воспроизводить различные сценарии, включая редкие или экстремальные условия, которые было бы трудно или опасно воссоздать на практике.
Ценность для бизнеса:
Пользователи активно взаимодействуют с симулятором, улучшая свои навыки через практическое применение знаний. Например, знакомятся на практике с регламентами и инструкциями.
Обученный через симулятор агент быстрее показывает целевую работоспособность и результативность, чем агент, который прошёл стандартные тренинги и практики в LMS.
Симулятор экономит время тренеров и методологов по сравнению с проведением очных курсов. Кроме того, проверяющий — тренер или наставник, может пройтись по той же симуляции, в которой работал агент во время любого прохождения.
Проверку результатов и выставление оценок в программах можно автоматизировать. Это экономит время тренеров.
Сотрудники не учатся и не практикуются на живых клиентах. Поэтому ошибки не влияют на репутацию компании и метрики удовлетворённости клиентов.
Что у нас в Авито? У нас есть система для симуляции работы поддержки. Здесь любое тестовое обращение можно решать в бесконечном количестве итераций в интерфейсе, который дублирует будущее боевое рабочее место агента.
К любому квесту симуляция каждый раз начинается заново, и симулятор каждый раз создаёт целую админку с нуля.
Думаем в сторону создания речевого тренера на основе LLM моделей и технологий распознавания и синтеза речи.
А как у других? Из всех опрошенных компаний никто активно не разрабатывает такие решения. В крайнем случае — опрошенные ограничиваются онбордингом в основные инструменты саппорта.
Голосовые тренеры
В последние годы развиваются IT-решения, которые помогают обучать сотрудников отделов поддержки или продаж эффективному использованию голоса и коммуникативных навыков.
Эти решения часто используют технологии искусственного интеллекта и машинного обучения, чтобы обеспечивать персонализированное обучение и обратную связь. Есть как наборы упражнений и заданий на развитие голосовых навыков, так и симуляция реальных кейсов для будущей работы обучаемого. С голосовым тренером сотрудники могут выполнять учебные задания самостоятельно в удобное для них время.
Как работает. Создаются сценарии общения с клиентами в безопасной обучающей среде, где сотрудники практикуются и совершенствуют навыки активного слушания, адаптации и реакции в реальном времени.
Это программное обеспечение использует алгоритмы искусственного интеллекта, чтобы давать обратную связь по технике речи и предложения по улучшению.
Вот самая простая схема работы такого тренера для поддержки или продаж:
1. Загружаем промпты в LLM-модель для симуляции кейса — обращение клиента на голосовую линию.
2. Синтезируем речь из модели в голос — онлайн-распознавание речи «студента».
3. Загружаем его в LLM-модель.
4. Получаем ответ от модели в соответствии с поставленной задачей.
5. Снова синтезируем речь
6. Ожидаем ответ студента.
И так далее по кругу, пока кейс не будет завершён.
Потом записи разговоров агентов анализируют и выявляют сильные и слабые стороны студента.
Ценность для бизнеса. Эти IT-решения позволяют компаниям повысить уровень подготовки сотрудников, улучшить качество обслуживания клиентов и, как следствие, повысить общую эффективность бизнес-процессов.
Некоторые решения могут предлагать упражнения по улучшению конкретных аспектов голоса обучаемого, что экономит время тренеров.
Что у нас в Авито? Пока только начинаем думать в эту сторону.
Ханипоты
Под словом «ханипот» может подразумеваться уязвимая система или компонент, который разрабатывается для привлечения хакеров и киберпреступников. В области инструментов для поддержки под ханипотами мы подразумеваем проверочные обращения для сотрудников поддержки.
Сотрудник решает такое обращение, и мы понимаем — качественно ли агент делает свою работу, не пытается ли решить запрос не теми методами.
Как работает. Подмешиваем в общий бэклог задач агента проверочные обращения — ханипоты. По результатам сможем судить о качестве работы сотрудника поддержки.
Ценность для бизнеса:
- сокращение ресурсов отдела контроля качества на проверку качества работы агентов;
- увеличение объёмов проверок качества за счёт автоматизации процесса;
- более обоснованное принятие решения о работе с агентами: их развитие, обучение, санкции для мошенников.
Как итог: ханипоты помогают лучше понимать, в каких тематиках и типах обращений наблюдается наибольшее число ошибок.
Что у нас в Авито? Смотрим в эту сторону для поддержки.
Автоматизация поддержки
Под автоматизацией поддержки часто понимают чат-ботов. Чат-боты в поддержке — это программные приложения, которые используют технологии автоматизации, и часто искусственного интеллекта, для взаимодействия с пользователями в текстовом, а иногда и голосовом формате.
Они интегрируются в системы поддержки клиентов, чтобы автоматизировать и оптимизировать процессы обслуживания.
Чат-боты продолжают совершенствоваться благодаря развитию технологий машинного обучения и искусственного интеллекта.
Как работают. В чат-ботах используется комбинация технологий: правила программирования, ИИ, обработка естественного языка (NLP), чтобы автоматически рассматривать запросы и отвечать пользователям.
Чат-боты интегрируются в различные платформы обмена сообщениями, такие как веб-сайты, приложения, мессенджеры. Примерная схема работы:
1. Бот принимает и анализирует пользовательский ввод — текстовый или голосовой, чтобы определить намерения (intent). NLP помогает распознавать ключевые слова и смысловые структуры.
2. Определяет намерения пользователя и извлекает соответствующие данные. Этот процесс может быть основан на заранее заданных правилах или алгоритмах машинного обучения, которые «обучены» на большом объёме данных.
3. Выбирает или генерирует соответствующий ответ. Это может быть простой текст, предложенные опции действий или запрос дополнительной информации.
4. Поддерживает контекст разговора, отслеживая текущую сессию и историю взаимодействия. Это помогает ботам давать более точные ответы и правильно направлять разговор.
Для более сложных запросов чат-боты могут интегрироваться с базами данных, CRM-системами, API других сервисов, что позволяет им предоставлять данные в реальном времени, делать заказы или выполнять другие автоматизированные действия.
5. Если чат-бот не может решить проблему — передаёт разговор оператору, предоставив всю информацию о текущем запросе для бесшовного перехода.
Ценность для бизнеса: чат-боты могут быстро обрабатывать часто задаваемые вопросы и стандартные запросы. Например: запросы на предоставление информации о продуктах, помощь с навигацией по сайту, отслеживание заказов и обработка возвратов. А ещё они обеспечивают круглосуточную поддержку.
Чат-боты позволяют компаниям экономить ресурсы, улучшать скорость и качество обслуживания, а также собирать ценные данные для дальнейшей оптимизации бизнес-процессов.
Что у нас в Авито? Мы используем голосовое меню — IVR и чат-боты.
А как у других? У всех крупных компаний есть как IVR, так и чат-боты. Это практически стандарт для службы поддержки в крупной компании.
Спасибо вам за уделенное статье время!
Подробнее о том, какие задачи решают инженеры Авито, — на нашем сайте и в телеграм-канале AvitoTech. А вот здесь — свежие вакансии в нашу команду.
